callcenter@flyslm.com | 24/7 support
  • Head Office

    ( 597 ) 432700

  • Passage Sales Office Paramaribo

    ( 597 ) 432700

  • Cargo Sales Office

    ( 597 ) 432700

  • Passage Sales Office Nieuw Nickerie

    ( 597 ) 432700

  • Airport Office - Johan Adolf Pengel International Airport

    ( 597 ) 432700

| Onze Organisatie | Contact Ons
  • Head Office

    ( 597 ) 465700

  • Passage Sales Office Paramaribo

    ( 597 ) 432700

  • Cargo Sales Office

    ( 597 ) 465700

  • Passage Sales Office Nieuw Nickerie

    ( 597 ) 0231359

  • Airport Office - Johan Adolf Pengel International Airport

    ( 597 ) 0325181

  • Nederlands
  • English

Klantenservice Plan USA

KLANTENSERVICE PLAN U.S.A. (VOOR INTERNATIONALE VLUCHTEN VERTREKKENDE VAN DE VERENIGDE STATEN van AMERIKA)

Stel klanten in kennis van bekende vertragingen, afgelastingen en omleidingen

We zijn toegewijd om aan onze klanten een danig niveau van diensten aan te bieden zodat elke vlucht een positieve ervaring oplevert. We werken hard om u op tijd op uw plaats van bestemming te krijgen zoals opgenomen in de van kracht zijnde dienstregeling.

Echter kan het gebeuren dat het weer, de luchtverkeersleiding, operationele- of dienstbeweegredenen tot vertragingen, afgelastingen of omleidingen leiden. Als dit gebeurt, zullen we de meest actuele, juiste informatie over de status van de vlucht beschikbaar maken. Deze voorwaarden zijn van toepassing op internationale vluchten vanuit de Verenigde Staten hebben.

We zullen onze agenten bij de uitgang, vluchtpersoneel en ander relevant personeel voorzien van de ons bekende informatie over vluchtvertragingen, afgelastingen of omleidingen;

  • De reden voor de vertraging, afgelasting of omleiding uitleggen op basis van de beschikbare informatie en die om de 30 minuten bij de tijd brengen;
  • De informatie die vertoond is bij de uitgangen en luchthavenkosken om de 30 minuten bij de tijd brengen met de vluchtstatus;
  • Informatie over bekende vertragingen, afgelastingen en omleidingen beschikbaar maken indien u contact met ons opneemt en ook op onze website.

Bagage op tijd afleveren

We zullen ingeval uw geregistreerde bagage vertraagd of zoek is alle redelijke stappen ondernemen om uw bagage terug te vinden. Indien u kosten oploopt door vertraging van de bagage aflevering en in aanmerking komt voor compensatie, zullen we u vergoeden voor redelijke en noodzakelijke contante uitgaven.

Reservering mag tot 24 uur na aankoop opgezegd worden

Wanneer u een reservering voor een vlucht 1 (één) week of langer voor vertrek uit de Verenigde Staten maakt en betaalt, mag u de reservering en betaling binnen 24 ( vierentwintig ) uur annuleren en kunt u daarna een volledige terugbetaling ontvangen.

Vlotte ticket terugbetalingen verschaffen

Voor tickets die in aanmerking komen zullen we vlotte terugbetalingen verstrekken zodra we uw verzoek ontvangen hebben, vergezeld door enig vereiste documentatie. Als terugbetalingen toegestaan zijn zullen we uw verzoeken tijdig behandelen en de aankoopprijs terugbetalen, vermindert met toepasselijke administratieve kosten, in de oorspronkelijke vorm van betaling. U kunt een terugbetaling aanvragen door schriftelijk aanvraag te doen bij het kantoor waar u het ticket gekocht heeft. Indien u een credit card gebruikt heeft om uw ticket te kopen zullen we het verzoek voor terugbetaling richten aan de credit card uitgever binnen zeven werkdagen na de ontvangst van uw ingevuld verzoek voor terugbetaling.

De credit card uitgever zal de verkoopprijs terugbetalen onder de bepalingen van de credit card overeenkomst; uw credit card afschrift zal misschien niet onmiddellijk de terugbetaling weergeven.

Voor aankopen contant, per cheque of andere vormen van betaling zullen we uw terugbetaling binnen 20 werkdagen verstrekken na ontvangst van uw ingevuld verzoek voor terugbetaling.

Vergeet vooral niet uw reservering eerst op te zeggen vooraleer u een verzoek voor terugbetaling doet en denk eraan om de naam, het adres van de passagier, kredietkaartnummer gebruikt voor de aankoop, ticket nummer(s), datum van afreis en vertrek- en aankomststeden te vermelden in uw briefwisseling.

Passagiers met beperkingen en andere speciale behoeften fatsoenlijk van dienst zijn

We zijn toegewijd om aan al onze klanten geschikte en gerieflijke service aan te bieden. We zullen onze klanten die bijkomende hulp nodig hebben, inclusief personen met beperkingen en niet-begeleide minderjarigen, de aandacht, eerbied en zorg aanbieden die ze verdienen.

We verzekeren ons er van dat onze luchtvaartuigen en onze diensten volledig onderworpen zijn aan alle toepasselijke regels, dat voldaan wordt aan de behoeften van onze passagiers en dat we niet discrimineren tegen passagiers op basis van beperkingen. Onze employees zijn specifiek getraind om te voldoen aan onze verplichtingen tegenover klanten met beperkingen.

U kunt om hulp vragen bij uw aankomst op de luchthaven indien u bepaalde voorzieningen nodig heeft tijdens uw vlucht. Er zijn echter bepaalde verzoeken voor diensten die op voorhand dienen gemaakt te worden. Deze verzoeken op voorhand helpen ons om vooruit te plannen voor uw veilige en comfortabele reis. Gaat u naar onze website voor details. Tijdens lange tarmac vertragingen zal onze bemanning alles in het werk stellen om klanten met beperkingen of speciale behoeften fatsoenlijk van dienst te zijn.

Indien u tijdens uw reis gebruik maakt van een andere luchtvaartmaatschappij, graag rechtstreeks verifiëren met deze luchtvaartmaatschappij aangaande uw reisbehoeften omdat een verschillend beleid en procedures van kracht kunnen zijn.

Vereisten voor minderjarigen die reizen zonder volwassene

We verwelkomen graag jonge reizigers op onze vluchten. We hebben echter regels wanneer een minderjarige passagier alleen kan reizen en wanneer een volwassene de minderjarige moet begeleiden tijdens de reis.

  • Het is niet toegestaan voor kinderen jonger dan 5 jaar om alleen te reizen. Ze moeten op alle vluchten begeleid zijn door een betalende passagier.
  • Kinderen tussen de vijf en elf jaar kunnen reizen zonder begeleiding van een volwassene maar moeten gebruik maken van de Onbegeleide Minderjarige Dienst. Er zijn kosten verbonden aan deze dienst en gedetailleerd schrijfwerk moet gedaan worden voorafgaand aan de vlucht. Deze dienst kan op sommige vluchten niet beschikbaar zijn (bijvoorbeeld op aansluitende internationale vluchten of de laatste vlucht van de dag).
  • Kinderen tussen 12 en 17 jaar oud kunnen alleen reizen en onze Onbegeleide Minderjarige Dienst is niet vereist, maar is wel beschikbaar tegen betaling indien u dat wenst.
  • Vraag ons of uw reisagent indien u bijkomende informatie nodig hebt voor het treffen van voorzieningen voor een in aanmerking komende reis van een minderjarige.

Tegemoet komen aan essentiële behoeften van de klant tijdens lange tarmac vertragingen

We zijn toegewijd aan het uitvoeren van een betrouwbare dienstregeling voor onze klanten. Veiligheidsoverwegingen, het weer, de luchtverkeersleiding, operationele en andere factoren kunnen nu en dan lange tarmac vertragingen veroorzaken. Er zijn vastgestelde plannen en processen om zulke vertragingen tot een minimum te beperken. Indien een lange tarmac vertraging zich mocht voordoen en indien veiligheidsoverwegingen het toestaan zullen we elke redelijke inspanning doen om te verzekeren dat voldaan wordt aan uw essentiële behoeften door voedsel snacks en drinkwater uit te delen op bepaalde tijdstippen; het beschikbaar stellen van toiletten en adequate medische bijstand.

Vergoeding voor geweigerd embarkeren

Af en toe zullen we niet in staat zijn om u een stoel aan te bieden op een bepaalde vlucht, zelfs indien u over een ticket beschikt en op tijd hebt ingecheckt. Dit is bekend als een oververkoop, en doet zich voor als beperkingen optreden om een bepaalde vlucht veilig uit te voeren (zoals gewichtslimieten van een vliegtuig); als we een kleiner vliegtuig moeten inzetten in plaats van het grotere vliegtuig dat oorspronkelijk voorzien was; of indien meer klanten ingecheckt hebben en klaar zijn om te embarkeren dan er beschikbare plaatsen zijn.

Indien uw vlucht zich in een situatie van oververkoop bevindt, zult u geen stoel geweigerd krijgen tot we eerst aan vrijwilligers vragen om hun bevestigde plaatsen op te geven in ruil voor een vergoeding (in een bedrag bepaald door Surinam Airways) en op een later tijdstip af te reizen. Indien er niet genoeg vrijwilligers zijn zullen we het embarkeren weigeren in overeenstemming met het bedrijfsbeleid op het gebied van het weigeren van embarkeren. Indien het embarkeren u onvrijwillig is geweigerd en u onze registratie en andere toepasselijke regels nagekomen bent, zullen we u een schriftelijke verklaring geven die uw rechten beschrijft en uitlegt hoe we de embarkeringsprioriteit bepalen voor een oververkochte vlucht.

In het geval van een onvrijwillig geweigerde markering moet de passagier door de beambte aan de uitgangsbalie op de hoogte gesteld worden dat Suriname Airways ze contant of een cheque zal geven, of in plaats daarvan kan de passagier een reiscoupon als vergoeding voor geweigerd embarkeren krijgen als de waarde van de reiscoupon hoger is dan de boete voor de geweigerde embarkering.

Indien verzocht wordt naar vrijwilligers, moeten deze passagiers op de hoogte gesteld worden van alle materiële beperkingen op het gebruik van aangeboden reiscoupons in plaats van contant.

Wees bewust van het feit dat het niet op tijd inchecken of voldoen aan andere vereisten het embarkeren u geweigerd kan worden zonder vergoeding.

Bekendmaken van routebeschrijving, annuleringsbeleid, Surinam Airways Loyal Wings Program regels en vliegtuigconfiguratie

We zullen u duidelijke informatie verschaffen over het beleid- en dienstaspecten op onze website of wanneer u er om vraagt bij ons reserveringspersoneel en onze vertegenwoordiger op de luchthaven. Dit betekent duidelijke informatie verschaffen over:

  • Configuratie van het vliegtuig, inclusief stoelafmetingen en verstelbaarheidsbereik van de rugleuning en beschikbaarheid van toiletten;
  • De belangrijke voorwaarden die van toepassing zijn op uw ticket en reis, inclusief het annuleringsbeleid;
  • Iedere verandering van luchtvaartuig voor een enkele vlucht met hetzelfde vluchtnummer.
  • De diensten die Surinam Airways zal verschaffen om het ongemak van passagiers als gevolg van vluchtannuleringen en gemiste aansluitingen te lenigen.

SOCIAL NETWORKING SITES:

Zelfs als Surinam Airways gebruik maakt van sociale netwerksites zoals Facebook en Twitter is het niet de bedoeling van Surinam Airways om zulke sites voor te bestemmen als methodes om consumentenklachten te ontvangen of op te lossen. Surinam Airways verschaft zijn mailing adres en schakels om met Surinam Airways te communiceren op zijn website.

Instaan voor het beantwoorden van consumentenklachten

We beantwoorden onze klantenklachten vlot. Indien u een klacht mocht hebben over onze diensten, horen we het graag van u. Informatie over waar u uw klacht op schrift kan sturen is te vinden op onze website, op alle E-ticket bevestigingen en beschikbaar op aanvraag in alle luchthavens die we bedienen. We zullen ontvangst van klachten op schrift bevestigen binnen 30 dagen na ontvangst en zullen een wezenlijk antwoord sturen binnen 60 dagen na ontvangst van uw klacht op schrift.

Met het oog op het verminderen van elk ongemak dat u ondervindt tijdens afgelastingen of gemiste aansluitingen zullen we ons best doen om u voorafgaand te informeren over een afgelaste vlucht middels de contact informatie op uw reservering. We zullen u bevestigen op een volgende vlucht die we uitvoeren en waar stoelen beschikbaar zijn in dezelfde dienstklas als wanneer herboeking nodig is, en informatie over uw herboeking beschikbaar maken op onze web site, en middels onze luchthaven- en reserveringsagenten.