callcenter@flyslm.com | 24/7 support
  • Head Office

    ( 597 ) 432700

  • Passage Sales Office Paramaribo

    ( 597 ) 432700

  • Cargo Sales Office

    ( 597 ) 432700

  • Passage Sales Office Nieuw Nickerie

    ( 597 ) 432700

  • Airport Office - Johan Adolf Pengel International Airport

    ( 597 ) 432700

| Onze Organisatie | Contact Ons
  • Head Office

    ( 597 ) 465700

  • Passage Sales Office Paramaribo

    ( 597 ) 432700

  • Cargo Sales Office

    ( 597 ) 465700

  • Passage Sales Office Nieuw Nickerie

    ( 597 ) 0231359

  • Airport Office - Johan Adolf Pengel International Airport

    ( 597 ) 0325181

  • Nederlands
  • English

Klantenservice Plan USA

KLANTENSERVICE PLAN (VOOR VLUCHTEN NAAR OF VAN DE VERENIGDE STATEN)

Bagage op tijd leveren
We zijn toegewijd aan het verstrekken van een niveau van dienstverlening aan onze klanten om elke vlucht tot een positieve ervaring voor onze klanten te maken. We werken hard om u op tijd op uw bestemming te krijgen zoals gepland. Maar er kunnen momenten zijn wanneer het weer, de luchtverkeersleiding, operationele- of dienstoverwegingen leiden tot vertragingen, annuleringen of omleidingen. Als dit gebeurt, zullen we de meest actuele, accurate informatie over uw vluchtstatus beschikbaar maken. Deze eisen gelden voor vluchten afkomstig uit- of met bestemming de Verenigde Staten.

Wij zullen onze uitgang-agenten, bemanning en ander bevoegd personeel voorzien van de informatie die we hebben over vertragingen, annuleringen en omleidingen;

• De reden uitleggen voor de vertraging, annulering of omleiding op basis van de informatie die we hebben en elke 30 minuten actualiseren;
• Om de dertig minuten de informatie actualiseren weergegeven op de luchthaven uitgangen en de luchthaven kiosken om de vluchtstatus te tonen;
• Maak informatie over bekende vertragingen, annuleringen en omleidingen beschikbaar als u ons belt en ook beschikbaar op onze website.

Bagage op tijd leveren
Als uw ingecheckte bagage wordt vertraagd of misplaatst, zullen wij alle redelijke inspanningen doen om uw bagage terug te vinden. Indien u uitgaven hebt vanwege vertraging van bagage en u in aanmerking komt voor compensatie, zullen wij u compenseren voor redelijke en noodzakelijke contante uitgaven.

Toestaan dat een reservering tot vierentwintig uur na aankoop kan worden geannuleerd
Wanneer je een ticket en reservering boekt van of naar de Verenigde Staten, zullen wij u toestaan ​​om de reservering met ticket te annuleren zonder boete en een 100 procent terugbetaling te ontvangen op voorwaarde dat u de reservering binnen 24 uur na aankoop annuleert.

Prompte ticketterugbetalingen verstrekken
Wij zullen prompte ticket terugbetalingen verstrekken voor in aanmerking komende tickets zodra wij uw verzoek daartoe, vergezeld van alle vereiste documentatie, hebben ontvangen. Als terugbetalingen zijn toegestaan ​​zullen we verzoeken tijdig verwerken en de aankoopprijs terugbetalen, minus eventuele servicekosten, naar de oorspronkelijke vorm van betaling. U kunt een terugbetaling aanvragen door een schriftelijk verzoek te sturen naar het kantoor waar u het ticket kocht. Indien u een creditcard hebt gebruikt om uw aankoop te doen zullen wij het ​​verzoek voor terugbetaling richten aan de creditcardmaatschappij binnen zeven werkdagen na ontvangst van uw ingevulde aanvraag voor terugbetaling. De creditcardmaatschappij zal de terugbetaling van de aankoopprijs verrichten onder de voorwaarden van de creditcard overeenkomst; uw creditcard zal misschien niet direct de restitutie weergeven. Voor aankopen met contant geld, cheque of andere vormen van betaling, zullen wij uw terugbetaling, binnen 20 werkdagen na ontvangst van uw ingevulde aanvraag voor terugbetaling, uitgeven.

Zorg ervoor dat u uw boeking hebt geannuleerd voordat u een verzoek tot teruggave indient en vergeet niet om de naam van de passagier, het adres, het creditcardnummer gebruikt voor de aankoop, ticket nummer (s), de datum van de reis en het vertrek en steden van bestemming te vermelden in uw correspondentie.

Passagiers met een handicap en andere speciale behoeften fatsoenlijk tegemoet komen
We zijn toegewijd aan het aanbieden van geschikte en comfortabele service aan al onze klanten. Wij zullen onze klanten die extra hulp nodig hebben, met inbegrip van personen met een handicap en niet-begeleide minderjarigen, voorzien van de aandacht, respect en zorg die ze verdienen.

Wij zorgen ervoor dat onze vliegtuigen en onze diensten volledig in overeenstemming zijn met alle toepasselijke voorschriften, dat behoeften van onze klanten worden voldaan en dat we passagiers niet discrimineren op basis van een handicap. Onze medewerkers zijn speciaal opgeleid om de toewijding aan onze klanten met een handicap te ondersteunen.

Indien u bepaalde accommodaties nodig heeft tijdens uw reis kunt u om bijstand vragen als u aankomt op de luchthaven. Er zijn echter bepaalde dienstverzoeken die vooraf moeten worden gemaakt. Deze vooraankondiging helpt ons vooruit te plannen voor uw veilig en comfortabel reizen. Kijkt u op onze website voor meer informatie. Tijdens langdurige tarmac vertragingen, zal onze bemanning alles in het werk stellen om klanten met een handicap of speciale behoeften fatsoenlijk tegemoet te komen.

Als een andere vervoerder deel uitmaakt van uw reis, neem dan rechtstreeks contact op met die vervoerder voor uw reisbehoeften omdat andere voorwaarden en procedures van toepassing kunnen zijn.

Eisen voor minderjarigen die reizen zonder volwassene
Wij verwelkomen jonge klanten op onze vluchten. Wij hebben echter regels over wanneer een minderjarige passagier alleen kan reizen en wanneer een volwassene de minderjarige moet vergezellen tijdens de reis.
• Het is kinderen onder de 5 jaar niet toegestaan ​​om alleen te reizen en moeten op alle vluchten vergezeld zijn van een volwassene met een ticket.
• Kinderen 5-11 jaar kunnen zonder een volwassene reizen, maar zijn verplicht gebruik te maken van onze Unaccompanied Minor-service(Dienst Onvergezelde Minderjarigen). Er zijn kosten verbonden aan deze dienst en er moet wat gedetailleerd papierwerk ingevuld worden voorafgaand aan de reis. Deze dienst kan niet worden toegestaan ​​op sommige vluchten (bijvoorbeeld met een aansluiting op internationale vluchten of de laatste vlucht van de dag).
• Kinderen van 12-17 kunnen alleen reizen. De Unaccompanied Minor-service is niet vereist, maar is beschikbaar tegen betaling als u er gebruik wilt van maken.

Vraag ons of uw reisagent als u meer informatie wilt over het maken van afspraken voor een reis van een minderjarige die in aanmerking komt .

Voldoen aan essentiële behoeften van de klanten tijdens lange tarmac vertragingen
We zijn toegewijd aan het uitvoeren van een betrouwbare dienstregeling voor onze klanten. Veiligheidsoverwegingen, het weer, de luchtverkeersleiding, operationele- en andere factoren kunnen soms leiden tot langdurige tarmac vertragingen. Er zijn plannen en processen voorhanden om dergelijke vertragingen te minimaliseren. Indien een lange tarmac vertraging optreed, en als veiligheid en beveiliging het toelaten, zullen wij alle redelijke inspanningen doen omn er voor te zorgen dat voldaan wordt aan uw essentiële behoeften door het verstrekken van snacks en drinkwater op bepaalde tijdstippen, sanitaire voorzieningen en adequate medische hulp.

Vergoeding bij instapweigering
Af en toe zijn we niet in staat om u te voorzien van een zitplaats op een bepaalde vlucht, zelfs als u in het bezit bent van een ticket en op tijd ingecheckt bent. Dit heet een oversale, en treedt op wanneer beperkingen gelden voor het veilig uitvoeren van een bepaalde vlucht (zoals gewichtgrenzen van het vliegtuig); als we een kleiner vliegtuig moeten inzetten in plaats van het grotere vliegtuig dat oorspronkelijk gepland was, of als er meer klanten hebben ingecheckt die bereid zijn om aan boord te gaan dan wij beschikbare stoelen hebben.

Als uw vlucht zich in een oversale situatie bevindt, zal een zetel u niet geweigerd worden totdat we eerst vragen om vrijwilligers die bereid hun bevestigde plaatsen op te geven in ruil voor een vergoeding (met een bedrag bepaald door Surinam Airways) en op een later tijdstip te reizen. Als er niet voldoende vrijwilligers zijn, zullen we het instappen aan passagiers weigeren in overeenstemming met ons bedrijfsbeleid op instapprioriteit. Als het instappen u onvrijwillig geweigerd is en u voldaan heeft aan onze check-in en andere toepasselijke regels, zullen wij u een schriftelijke verklaring geven waarin uw rechten beschreven worden en uitgelegd wordt hoe de instapprioriteit voor een oversold vlucht bepaald wordt. De compensatie bij instapweigering (niet de betalingen aan vrijwilligers die instemmen met een latere vlucht) aan passagiers met een bevestigde reservering die op tijd ingecheckt waren bij de poort en die niet kunnen worden geaccommodeert – inclusief deze die reizen op frequent flyer mijlen – is USD 650 . – of 200% van de prijs voor een enkele vlucht, welk bedrag ook kleiner is, als de passagier op een vlucht geplaatst kan worden waarvan de aankomsttijd een tot vier uur is na de aankomsttijd van de vlucht waar de passagier het instappen werd geweigerd. Als de vervangende vlucht later dan vier uur zou aankomen dan de oorspronkelijke vlucht waar het instappen geweigerd werd is de compensatie USD 1.300 -. Of 400% van het tarief van de enkele vlucht, welke ook kleiner is.

In het geval van onvrijwillige instapweigering, moet de uitgangagent aan de passagier mededelen dat Surinam Airways hen contant geld of een cheque zal geven, of in plaats daarvan een reischeque als compensatie bij instapweigering als de waarde van de reischeque de boete voor instapweigering overschrijdt.
Als vrijwilligers worden gevraagd in oversales situaties, moeten die passagiers worden geïnformeerd over alle materiële beperkingen op het gebruik van de aangeboden vouchers in plaats van contant geld.

Wees ervan bewust dat als u niet op tijd incheckt of niet voldoen aan bepaalde andere voorwaarden het instappen u kan worden geweigerd zonder vergoeding.

Reisroute, annuleringsvoorwaarden, frequent flyer regels en configuratie van het luchtvaartuig bekend maken
Wij zullen u duidelijke informatie verschaffen over het beleid en diensten-aspecten die van belang kunnen zijn voor u op onze website en als u er om vraagt​​, via ons reserveringenpersoneel en onze vertegenwoordigers op de luchthaven. Dit betekent duidelijke informatie verstrekken over:
• Vliegtuigen configuratie, inclusief zitplaats grootte en invalshoekbereik(het stampen van het vliegtuig) en toilet beschikbaarheid;
• De belangrijke voorwaarden die van toepassing zijn op uw ticket en reis, inclusief annuleringsvoorwaarden;
• Elke wijziging van vliegtuigen op een enkele vlucht met hetzelfde vluchtnummer.
• De diensten die Surinam Airways zal bieden aan passagiers om de ongemakken van vlucht annuleringen en gemiste aansluitingen te verzachten..

SOCIALE NETWERKEN WEBSITES: Zelfs als Surinam Airways gebruik maakt van sociale netwerken zoals Facebook of Twitter, is het niet de bedoeling van Surinam Airways dat dergelijke sites gebruikt worden als methoden voor het ontvangen of het oplossen van klachten van consumenten. Surinam Airways biedt haar postadres en links aan om te communiceren met met Surinam Airways op haar website.

Gevoelig zijn voor klachten van klanten
We reageren tijdig op klachten van onze klanten. Als u een klacht hebt over onze dienstverlening of onze producten hebt, willen wij graag van u horen. Informatie over waar u uw schriftelijke klacht kan indienen bevindt zich op onze website, op alle E-ticket bevestigingen en is op verzoek verkrijgbaar op de luchthavens die we bedienen. Wij zullen schriftelijke klachten bevestigen binnen 30 dagen na ontvangst en we zullen een inhoudelijke reactie sturen binnen 60 dagen na ontvangst van uw schriftelijke klacht.

Om het ongemak te verminderen dat u ervaart tijdens annuleringen en gemiste aansluitingen, zullen we ons best doen om van tevoren contact met u op te nemen met betrekking tot annulering van een vlucht via de contactgegevens in uw reservering. Wij zullen u bevestigen op een volgende vlucht die wij uitvoeren waar stoelen beschikbaar zijn in dezelfde klasse van dienst als omboeking noodzakelijk is en informatie over uw nieuwe boeking beschikbaar stellen via onze website, onze luchthaven en reserveringsagenten.